Pieni kuoppa palvelussa voi viedä ikääntyneen ansaan

Suurin osa ikääntyneistä hoitaa omia asioitaan hienosti, mutta läheskään kaikkien kohdalla näin ei ole. Monet ikääntyneet ihmiset tarvitsevat omaista rinnalle, joka auttaa askel askeleelta asioiden hoidossa. Palveluita täytyy osata tuntea ja hakea, ja esimerkiksi vähäisillä digitaidoilla tai heikentyneellä kyvyllä tämä voi olla täysin mahdotonta. Kaikilla jatkuvasti auttavaa läheistä ei ole ja silloin ikääntynyt voi tippua hänelle kuuluvien palveluiden äärestä.

Niinkin arkipäiväiset asiat meille toimintakykyisille nuoremmille kuin lääkärintodistuksen hakeminen tai terveyskeskukseen soittaminen voivat olla ikääntyneelle hankalaa. Jotkut ikääntyneet menevät terveyskeskukseen varaamaan ajan, koska sinne soittaminen on mahdotonta numerovalintojen ja automaattivastaajan takia. Korona-aikana terveyskeskukseen meneminen voi olla aika uskaliasta, joten aika saattaa jäädä varaamatta.

Ja entä sitten, kun terveyskeskus on kilometrien päässä, sinne on yksin turvatonta tai mahdotonta mennä eikä kukaan ole osannut kertoa, että vammaispalvelulain mukaista taksikorttia voisi hakea (jota varten toki tarvitsee lääkärintodistuksen)?

Terveyskeskuksilla ei ole kovin mairitteleva maine. Esimerkiksi ikääntynyt saattaa luulla, että terveyskeskukseen on mahdotonta saada lääkäriaikaa, joka toki paikoitellen voi olla totta, joten viime käynnistä on voinut kulua monta vuotta. Säännölliset lääkärintarkastukset olisivat ikääntyneenä kuitenkin hyvin tärkeitä. Jos kustannuksia ajatellaan, niin myös ennaltaehkäisevät ja ylläpitävät lääkärikäynnit tulevat paljon edullisemmaksi, kun esimerkiksi hoitamatta jääneet sairaudet ja sen myötä ympärivuorokautiseen hoivaan joutuminen. Ympärivuorokautisen hoivan hinta vuodessa per asukas on noin 60 000 euroa.

Sattumoisin soitin turkulaiseen terveyskeskukseen. Automattinen vastaajajärjestelmä lupasi soittaa takaisin mahdollisimman pian. Kokemuksesta kotikaupungissani Raisiossa tiesin, että puhelinpalvelu toimii: He soittavat kyllä takaisin. Turussa olikin toisin eikä soittoa kuulunut. Kaksi päivää myöhemmin tuli tekstiviesti: Jos asiasi on kiireellinen, soita uudelleen. Tekstiviesti? Jos ikääntyneellä on mahdotonta asioida automaattisen puhelinpalvelun kanssa, luuletteko, että tekstiviestien lukeminen onnistuu? Tässä kohtaa ikääntynyt olisi tippunut kyydistä jo ainakin kaksi kertaa.  

Ikäihmiselle lähetettävän postin laatikon siirtäminen kotitalon kulmilta voi heikentää kykyä hoitaa omia asioita. Ikäihmiset joutuvat lähettelemään viranomaispapereita toisille viranomaisille. Digitalisaatio syrjäyttääkin ikäihmisiä kahdesta suunnasta: Heillä ei ole keskimäärin samanlaisia digitaitoja kuin nuoremmilla, mutta samalla niiden (julkisten) palveluiden digikehitys on jäljessä, joiden merkittävä käyttäjäjoukko he ovat.

Julkisia palveluita vaivaakin sama vika kuin kaikkia ikääntyneille suunnattuja palveluita ja tuotteita: Niitä ei kehitetä. Tuote- ja palvelukehittäjät ovat sokeutuneet ikääntyneiden tarpeille. Uskon, että Posti on yksi näistä, jotka ovat vaivihkaa unohtaneet ikäihmisten olemassaolon.

Toinen asia on tämä lääkärintodistus. Pienellä paperinpalalla on hyvin merkittävä tehtävä ikääntyneen elämässä. Sillä hän saa ehkä sen taksikortin, jotta pääsee itse lääkäriin tai kuntoutukseen. Todistus pitää itse lähettää seuraavalle viranomaiselle. Itse postituksessakin voi olla hyvin monenlaista estettä. Nämä kaikki pienet kuopat voivat olla ikääntyneiden arkipäivää ja ne estävät häntä saamasta hänelle lain mukaan kuuluvaa palvelua.

Jos ikääntyneen matkan varrella on yksikin esteetön kohta, ympäristö tai palvelu ei ole esteetön. Ympäristösuunnittelussa on pitkään puhuttu esteettömyydestä. En väitä, että tämä puheesta huolimatta toteutuisi. Esteettömyys ei todellakaan toteudu ympäristösuunnittelussa, mutta palveluiden suunnittelussa ollaan vielä valovuosien päässä esteettömyydestä. Puhutaanko jossain palveluiden esteettömyydestä? En ole kuullut. Julkisissa terveyspalveluissa esteettömyyden pitäisi kuitenkin olla itsestään selvää. Niitä pieniä kuoppia, joissa ikääntynyt putoaa ansaan ja palveluiden ulottumattomuuteen, ei pitäisi päästä syntymään. Esteettömyys ei tarkoita, että kaikille pitäisi olla samanlaiset matalan kynnyksen palvelut – ehei – vaan se tarkoittaa sitä, että matalan kynnyksen palvelut pitäisi olla heille, jotka eivät muilla palveluilla pärjää tai pysty niitä käyttämään.

Tuotekehityksen kannalta kaikki on mahdollista, tarvitaan vaan asiakaslähtöistä ajattelua ja asiakastarpeiden ymmärtämistä. Yrityselämässä tämä on ollut jo pitkään arkipäivää.

Olisiko mahdollista, että jo terveyskeskuksessa se lääkärintodistus sujautettaisiin kuoreen, jossa valmiiksi osoite ja postileima? Todistuksessahan jo nyt lukee se postiosoite.

Voisiko todistus olla sellainen kokoon itseliimautuva paperi, jossa olisi valmiiksi lähetysosoite ja postileima? Markkinointi-ihmiset ovat kautta aikojen keksineet mitä ihmeellisimpiä suorapostitusmateriaaleja, joten tämänkään ei liene kovin vaikeaa.

Tai olisiko jopa mahdollista, että tieto siirtyisi sähköisesti viranomaiselta toiselle, ettei kenenkään tarvitsisi lähetellä postitse yhtään mitään? Sähköiset allekirjoitukset, tunnistukset ja suojaukset on kehitetty aikoja sitten.

Entä se terveyskeskukseen soittaminen? Voisiko ikääntyneille olla oma ”suora linja”, jossa vastaisi ihan oikea ihminen? Asiakkaiden etukäteissegmentointi ei liene kovin vaikeaa. Viranomaisillahan on meistä jo nyt järjetön määrä tietoa. Segmentointi esimerkiksi iän perusteella ei vaatisi muuta kuin syntymävuoden ja puhelinnumeron tunnistamisen.

Ikääntyneiden kannalta toivon, että oikeat ihmiset edelleen hoitaisivat heidän asioitaan. Tutkimusten mukaan ikääntyneille nämä pienet mikrokohtaamiset ovat hyvinvoinnin kannalta tärkeitä. Eli siis pieni sananvaihto kaupan kassan, naapurin, puolituttujen lasten tai vaikka lääkärin kanssa. Kun elämänpiiri ja sosiaaliset suhteet ovat kutistuneet, mikä tahansa myönteinen ihmiskohtaaminen saattaa kannatella eteenpäin.

Vielä tuote- ja palvelukehityksestä: Ikääntyneiden palveluissa ei riitä, että menee vähän sinne päin. Toimintakyvyltään heikentyneiden ikääntyneiden palvelut pitäisi hioa äärimmäisen käyttäjälähtöisiksi. Prosessit pitäisi arvioida tarkkaan: Missä kohtaa asiakas voi tippua kyydistä? Tämä on toki kallista, mutta toisessa päässä järjestelmää voidaan säästää.

Jos ikääntynyt tietää saavansa ystävällisen ihmisen puhelimen päähän terveyskeskukseen soittaessaan, vähentääkö se ahdistusta ja huolta? Vaikuttaako se pitkällä tähtäimellä hänen mielialaansa, hänen elämänlaatuunsa, hänen toimintakykyynsä, hänen terveyteensä, hänen kotona pärjäämiseensä? Ehkä pitkälle viety ajatus eikä aihetta varmasti ole tutkittu, mutta ikääntyneet ovat melko herkkiä huolestumaan ja stressaantumaan. Kasautuessaan monilla stressaavilla ja mielialaa heikentävillä tekijöillä voi olla monenlaista heikentävää vaikutusta.

Tässä kirjoituksessa nostetut esimerkit ovat vain pisaroita meressä. Todellisuudessa pieniä kuoppia on matkan varrella jatkuvasti. Siksi palveluiden kehittäminen olisi äärimmäisen tärkeää.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s